Novomódní profese „mystery shopper“(neboli „mystery shopper“) získává na síle a na ruském spotřebitelském trhu je stále více a více žádaná. Téměř každá velká společnost na světě má své vlastní „tajné agenty“, agentury, které nabízejí profesionální služby „tajných kupců“, dlouhodobě úspěšně působí v Rusku. Co je to za profese a proč se za nákupy platí peníze? Proč je užitečné, aby běžní netajní spotřebitelé znali triky „tajemných nakupujících“?
Mystery shopper je v zásadě úplně obyčejný nakupující, ale zároveň tajný agent najatý samotnou institucí, aby zkontroloval kvalitu služeb a vlastních zaměstnanců. Podstata práce je následující: návštěva obchodního oddělení, banky, restaurace, hotelu, autosalonu pod rouškou běžného kupujícího podle předem dohodnutého schématu.
Mystery shopper provede jakousi zkoušku pro prodejce, pokladníka nebo číšníka a vyhodnotí celou maloobchodní prodejnu jako celek. Na rozdíl od prvního jasného dojmu, mystery shopper ne vždy nakupuje a téměř nikdy nic nekoupí. Zaprvé to scénář ověření nestanoví, a zadruhé je téměř vždy jednoduše nutné posoudit reakci prodejce na odmítnutí nákupu.
Stručně řečeno, mystery shopper je auditor kvality služeb. A vědecky je mystery shopper druh marketingového výzkumu, který má ověřit proces služeb zákazníkům se zapojením profesionálně vyškolených lidí, kteří provádějí kontroly jménem potenciálních nebo skutečných zákazníků a podrobně hlásí výsledky kontrol. Mystery shopping je žádaný všude tam, kde je služba.
Existují také tajní kupci telefonů. Podstata práce je stejná: zkontrolujte zdvořilost, kompetence zaměstnanců, čekací dobu na drátě, úplnost poskytnutých informací. Práce s telefonem je ale vzácná a skromněji placená.
V terénu vyžaduje návštěva jednoho 15 až 30 minut. Vyplnění dotazníku trvá 5 minut až hodinu. Výše platby mystery shopperovi nejčastěji závisí na složitosti dotazníku. Kromě dotazníku jsou mystery shoppers nejčastěji povinni předložit doklad o ověření: od popisu vzhledu, jména a pozice zaměstnance až po naskenovanou kopii vizitky, brožury, fotografií prodejny a dokonce audio a video záznam konverzace.
Po ověření jsou data předána vedoucím pracovníkům společnosti, kteří rozhodují o úrovni služeb, odměně nebo trestu jejich zaměstnanců. Ve výsledku se nenápadný student, žíravý důchodce a vážená dáma mohou ukázat jako velmi „rozhodčí osudu“kariérního růstu nebo propouštění služebního personálu.
Pro tento typ hodnocení kvality služeb existují také různé názvy: mystery shopping, mystery shopper, mystery shopper, mystery shopping, tajný zákazník, tajný zákazník, skrytý zákazník, kontrolní zákazník, anonymní zákazník atd. Pojmy „mystery shopper“jsou populární na ruském trhu a mystery shopper.
Pohled dovnitř
Prodejci, zejména ti, kteří byli varováni před možnou kontrolou, jsou na to často připraveni. Mezi línými prodejci panuje názor, že zaměstnavatelé, kteří zaměstnanci dávají vzdělávací materiály pro seberozvoj, nenajdou si čas osobně jednat se svými podřízenými a dávají peníze „tajnému agentovi“, tedy náhodnému člověku z na ulici, aby zkontrolovali, jak dobře zaměstnanci zvládli materiál. Ve skutečnosti ne každý „agent“(člověk z ulice) může být oceněn tak hrdým titulem. I v písemné zprávě může náhodně najatý člověk udělat až 40 chyb, protože nerozumí charakteristikám a vlastnostem kontrolovaného produktu. A v ústním projevu „agent z ulice“zcela nespojuje tři slova a své požadavky prodejci jasně nevyjadřuje. Takže zprávy o záhadném kupci se základními gramatickými chybami se dostanou na šéfův stůl. Vedení však bere v úvahu i takovéto zprávy - koneckonců byly za ně dány peníze.
A to má také své výhody: zaprvé se zaměstnanci začínají pilně učit charakteristikám a sortimentu zboží, zadruhé, po návštěvě tajných kupců můžete snížit plat nedbalým prodejcům. A pokud je prodejce stále „šťastný“, pak v procesu komunikace s kupujícím bude schopen v něm identifikovat „tajného agenta“a pracovat na 100%, nebo jednoduše obslouží absolutně jakéhokoli kupujícího na nejvyšší úrovni.
Jejich stopu opouští také úhel pohledu samotných nakupujících záhad a tajné zkušenosti. Ve službě se v zásadě nepřijímá mezi tajnými nakupujícími, aby rozšířili své zaměření, i když je nutné jít s přítelem zkontrolovat v kavárně, protože nezkušený přítel může snadno vydat šek s nepříjemným pohledem zjevný úsměv.
Profil agenta je obvykle poměrně široký. K jeho službám se mohou uchýlit velké obchodní řetězce, banky, čerpací stanice, restaurace, hotely a dokonce i letecké společnosti.
V poznámce se záhadnému kupujícímu doporučuje používat diktafon, nelišit se od běžných kupujících, být mírně zvědavý a mírně lhostejný, dávat pozor na maličkosti, v žádném případě nevydávat své „inkognito“, i když je položena přímá otázka. Nejkritičtější chybou takového kupce je lež o údajně dokonalé návštěvě, která se nakonec vždy ukáže porovnáním faktů. Obecně byste měli být výhradně profesionálním „špionem při přidělování“.
Dnes je Mystery Shopping rozvinutým průmyslovým odvětvím s širokou základnou klientů, která zaměstnává stovky tisíc lidí.
Zpráva pro běžného spotřebitele
Je užitečné vědět o technologii Mystery Shopper jak pro nejběžnější kupující, tak pro spotřebitele. K čemu? Aby prodejci, kteří si cení jejich reputace, s nimi zacházeli nikoli jako s „peněženkou“, ale jako s žádaným spotřebitelem. Protože se prodejci bojí šeků, pokusí se sloužit tak, aby získali nejvyšší skóre. Proč to tedy nevyužít?
Každý si tedy může vyzkoušet roli mystery shoppera, protože právě z těchto chyb zkušení prodejci hádají, že mají před sebou skutečného kontrolního „špiona“. A přesto tyto triky fungují pouze v obchodech a řetězcích, kde se čas od času provádějí skutečné kontroly.
Při vstupu do oddělení nezapomeňte nejprve hlasitě pozdravit prodejce.
Pečlivě a tajně se podívejte na odznak prodejce, jako byste se snažili zapamatovat si jeho jméno a pozici.
Zeptejte se více než obvykle, i když o tom nic nevíte.
Snažte se být vedeni v konverzaci, dávat právo nabídnout prodejci.
Z času na čas strčte ruku do kapsy, jako byste kontrolovali funkční diktafon.
Můžete omylem pořídit kameru.
Nezapomeňte se rozhlédnout po oddělení, jako byste se snažili zapamatovat si situaci.
Podívejte se na hodinky, jako byste sledovali regulovaný čas návštěvy obchodu (podle scénáře některých obchodů nebo kaváren by měl prodejce kontaktovat kupujícího přísně v 5. minutě a prezentace produktu by měla být alespoň například 7 minut).
Vzdejte se nákupu na poslední chvíli. Pokud to stále potřebujete, udělejte to po chvíli.
Dělejte si občas poznámky do notebooku.
Na otázku „Jste inspektor?“kladně kývněte hlavou.
Všechny tyto chyby jsou skutečnými pracujícími „mystery shoppery“přísně zakázány, protože prozrazují účel návštěvy a znehodnocují celý proces ověřování. Ale běžní spotřebitelé, kteří počítají se slušnými službami, mohou „hrát špiony“. Navíc to kvalitativně zlepší úroveň služeb v ruských obchodech!
Kolik vydělá mystery shopper?
Průměrné náklady na kontrolu obchodu jsou od 300 do 500 rublů za návštěvu.
Běžná kontrola s nutností malého nákupu je od 200 do 500 rublů (což je někdy kompenzováno).
Kontrola restaurace je nejčastěji zdarma, peníze vynaložené na večeři hradí zákazníci, obvykle 600–1 000 rublů.
Bankovní šek - od 400 a více, v závislosti na složitosti úkolu.
Kontrola autoservisu nebo autosalonu - od 500 a výše, plus úhrada nákladů na diagnostiku automobilu.
Mystery shopper call - od 200 do 700 rublů.
Kontrola hotelu (zřídka objednáno a pouze zkušeným TP) - od 1000 do 7000 rublů plus platba za ubytování.
Za kontrolu elitního obchodu s kosmetikou, parfumerie nebo oděvy můžete platit dárkovými poukazy z tohoto obchodu.
