Pravděpodobně každá společnost usiluje o posílení své pozice na trhu s relevantním zbožím a službami a dlouhodobě přitahuje pozornost spotřebitelů. To vyžaduje budování loajality zákazníků.
Co je věrnost zákazníků
Loajalitě spotřebitelů se říká jejich obrazně pozitivní vztah k činnostem organizace, prodávanému a vyráběnému zboží nebo poskytovaným službám, personálu, logu, ochranné známce, image organizace atd. Právě příznivý přístup spotřebitele k společnosti nebo jejím výrobkům tvoří základ stability jejího prodeje. Věrnými spotřebiteli jsou ti, kteří s firmou nadále spolupracují, nějakou dobu nakupují její produkty nebo využívají služby.
Základem loajality jsou pozitivní zkušenosti, které spotřebitel získá v procesu nákupu nebo používání konkrétního produktu nebo služby. Například pokud je spotřebitel spokojen s kvalitou produktů konkrétní firmy, i když existuje dostatečně velký počet konkurentů, je vysoce pravděpodobné, že služby znovu využije nebo si koupí produkt této konkrétní značky, který se mu líbil. Efekt je konsolidován, pokud si společnost všimne zdrojů loajality zákazníků a zdokonaluje své produkty, poskytuje služby stejně vysoké kvality, což nutí zákazníka znovu a znovu přicházet.
Jak získat věrnost
V současné době, kdy je na trhu mnoho podobných výrobků, služeb, služeb za stejné ceny, se hlavním konkurenčním nástrojem stává speciální věrnostní program pro spotřebitele. Je relevantní pro všechny společnosti bez ohledu na oblast jejich činnosti a objem. Bez jedinečného přístupu k propagaci jejich produktů a služeb, zajímavých a výhodných nabídek pro spotřebitele bude poptávka po nabízeném produktu postupně klesat.
Je neodmyslitelnou součástí spotřebitelů a zákazníků, kteří přicházejí a odcházejí, jakmile dosáhnou toho, co chtějí. Proto se jakákoli společnost především snaží klienta udržet, zabránit mu v odchodu ke konkurenci. Věrní zákazníci jsou vždy finančně cenní: nakupují produkty společnosti, přitahují nové zákazníky, vyžadují mnohem menší pozornost sami k sobě, protože jsou již obeznámeni s nabídkami a sortimentem společnosti, odolávají cenovým výkyvům a raději trochu přeplatí, než nakupují zboží od neznámého výrobce. Společnost musí takové odhodlání odměnit osobní pozorností a prvotřídním servisem, nabídkou dárků, bonusů a slev a při vývoji nových řad produktů zohlednit zájmy a vkus kupujícího.
