Každá společnost může mít vlastní firemní standardy pro telefonní komunikaci. Ale lišící se v jednotlivých, většinou nevýznamných nuancích, celkově zapadají do obecně uznávaných norem obchodní etikety. Jádrem telefonu a jakýchkoli obchodních jednání je nastavení, ve kterém je provádíte nikoli svým jménem, ale jménem společnosti.
Je to nutné
znalost etických norem a podnikových standardů
Instrukce
Krok 1
V některých společnostech je zvykem se při příchozích hovorech představovat jménem. To se obvykle týká zaměstnanců call center, podpůrných služeb a dalších struktur služeb. Ale častěji než ne, stačí zmínit název společnosti nebo divize.
Firemní standard společností orientovaných na zákazníky často zavádí povinné otázky „jak vám mohu pomoci?“, „Jak mohu být užiteční?“a podobně. To platí opět především pro servisní oddělení.
Krok 2
Pokud voláte klientovi, musíte se představit. Je nutné vyslovit název společnosti, zbytek sady identifikátorů (jméno a příjmení, pozice a další, například číslo operátora) - v závislosti na pokynech společnosti nebo podle osobního uvážení.
Krok 3
Když vám přijde hovor, zeptejte se, zda je zákazníkovi příjemné mluvit. Pokud ne, domluvte si volání v příhodnější dobu.
Stručně, jasně uveďte podstatu věci, zeptejte se dostupných otázek, vyjádřete své návrhy. Poslouchejte pozorně odpovědi.
Na konci konverzace se omluvte, pokud vaše nabídka pro klienta nefungovala. Dohodněte se na interakci s pozitivním vývojem událostí. Ať je to jakkoli, děkujte druhému za jeho čas.
Krok 4
Pokud odpovídáte na volání zákazníka, pozorně poslouchejte, co chce. Vyřešte problém sami, pokud je ve vašich kompetencích, nebo jej přesměrujte podle své příslušnosti.
Krok 5
Pokud je klient hrubý, urážlivý, výhružný, není to důvod k tomu, abychom mu věcně odpověděli. Svým chováním to zhoršuje pro sebe, a ne pro vás. Společnost jej však v případě konfliktu může vždy použít proti němu. Vaše zbraň je zdvořilost a vyrovnanost. Mimochodem, to se netýká pouze obchodních jednání.
