Práce s lidmi vyžaduje velkou trpělivost a vytrvalost. Klienti jsou různí: někdo přichází s úsměvem a čokoládovou tyčinkou jako dárek, zatímco někdo je vždy nespokojen se vším, co se děje. Úkolem zaměstnance je najít přístup ke všem.
Služební ideologie
Neexistují žádní škodliví klienti. Zlatým pravidlem kancelářských manažerů, prodejních asistentů a dalších pracovníků služeb je, že klient je potenciální kupující, takže má vždy pravdu. Rozzlobený klient v průměru sdílí svůj názor s 10–12 známými, zatímco spokojený klient sdílí svůj názor pouze s 3–4. Dosáhnout úrovně služeb, která nezpůsobuje klientovi stres a konflikty, znamená zvýšit počet zákazníků a následně i zisk.
Péče o kvalitu služeb je prioritou každého podniku, který prodává zboží a služby obyvatelstvu. Existuje 5 kritérií pro kvalitní služby:
- profesionalita zaměstnanců (schopnost sebevědomě odpovědět na jakoukoli otázku v rámci svých kompetencí, zdvořilost, respekt ke klientovi atd.)
- minimální riziko pro klienta (přísné plnění všech povinností společností, spolehlivost podniku atd.)
- avantgarda (touha držet krok s dobou, používání nových technologií atd.)
- rozdíl (zvýraznění společnosti)
- poměr ceny a kvality zboží / služeb
Nedostatek času, informací, vytrvalosti, pracovních sil nebo lidí nemůže být omluvou pro snížení úrovně profesionality. Mnoho chyb zaměstnanců je zcela odstranitelných.
Obchodní etiketa při jednání s klienty
V zájmu zachování image společnosti a firemní identity společnosti by zaměstnanci, kteří přímo komunikují se zákazníky, měli dodržovat tato doporučení:
Noste čisté a uklizené oblečení diskrétních barev navržené v přísném obchodním stylu (v ideálním případě speciální uniformu). Make-up a parfém by také neměly být nadměrné.
Mějte na očích klienta tabulku nebo odznak se jménem společnosti, plným jménem zaměstnance a názvem pozice).
Vyhněte se reklamním produktům na pracovišti, které obsahují název konkurenčních firem.
Jíst jídlo na pracovišti a žvýkačky v ústech nejsou přísně povoleny (koho potěší pohled na osobu žvýkající během pracovních jednání?).
Během pracovní doby přepněte režim osobního mobilního telefonu na tichý / tichý režim / vibrace a vyhněte se dlouhým osobním konverzacím
Zdvořilý úsměv je chladnou zbraní v boji proti nepříjemným osobnostem. Důvody podráždění klienta mohou být velmi odlišné: dlouhé čekání ve frontě, osobní problémy atd. Zaměstnanec nemá právo na odpověď křičet nebo být naštvaný. Situaci zhoršuje skutečnost, že komunikace často probíhá na délku paže (a takzvané komfortní zóny jsou pro všechny lidi odlišné: pro někoho je příjemné mluvit ze vzdálenosti 45 cm od člověka, ale pro někoho je nepřijatelný). Pro zachování duševního klidu doporučují psychologové použít metodu „zavřeného okna“: představte si, že mezi vámi a klientem je skleněná přepážka. Pomalu se nadechněte - vydechněte a připravte si zapamatovanou frázi: „Mohu vám s něčím pomoci?“.
Fráze jako: „Rozumím vašemu rozhořčení, pojďme zjistit příčiny problému a zvažte možnosti jeho řešení,“řekl klidným tónem, který pomůže ochladit nadšení nespokojeného klienta.
Během telefonních rozhovorů s klienty je zaměstnanec povinen odpovědět na příchozí hovor včas, nejpozději do třetího signálu. Notační tón v telefonním rozhovoru se nedoporučuje.
Obecně by konverzace po telefonu s klientem neměla trvat déle než 10–15 minut a striktně dodržovat 4 fáze:
1. Zdravím (zaměstnanec se musí představit, pojmenovat konstrukční jednotku a pozdravit)
2. Vyjasnění stížnosti nebo otázky klienta (pečlivě poslouchejte otázku / požadavek / stížnost, na konci se zeptejte objasňujících otázek k objasnění situace - adresa, jméno klienta atd.)
3. Kontrola správného pochopení problému zaměstnancem, informování o možných řešeních („Takže, chcete … rozuměl jsem vám správně?“, „Žádost bude přesměrována na …, zavoláme vám zpět do … “atd.)
4. Konec konverzace (fráze jako „Děkujeme, že jste si nás vybrali, přejeme hezký den, sbohem!“)
Pokud podstata problému nepatří do kompetence zaměstnance, doporučuje se o tom klienta informovat a předat hovor kompetentnímu specialistovi. Pokud přeposílání není možné, musí zaměstnanec zapsat celé jméno klienta, otázku zájmu, telefonní čísla (nebo e-mailovou adresu), kde je možné klienta kontaktovat, a předat všechna data příslušné službě. Odpověď musí být klientovi předložena v podrobné formě nejpozději do 3 dnů po zavolání. Klient musí být informován o zpoždění při řešení problému.
Někdy narazíte na klienty, kteří rádi mluví. A nejen o jejich radostech a problémech, ale také o osobním životě souseda na schodišti, situaci v zemi atd. Doporučuje se zdvořile potlačovat takové rozhovory frázemi jako: „Jste neuvěřitelný konverzátor, ale bohužel jsem časově omezený. Odpověděl jsem na všechny vaše otázky? O jaké služby společnosti máte stále zájem? “
Zdvořilost a profesionalita jsou v první řadě, ale nezapomeňte na svou vlastní bezpečnost. Pokud se jednání klienta nějakým způsobem dostalo do fáze, která způsobí škody na majetku podniku a zároveň ohrozí život a zdraví zaměstnance, je třeba zapomenout na slušnost a zavolat bezpečnostní / policii.
