Obecná úroveň hospodářské soutěže na trhu zboží a služeb roste. Získat důvěru zákazníků, organizovat s nimi jasnou a systematickou práci znamená zajistit stabilitu práce komerčního podniku.
Instrukce
Krok 1
Jak potvrzují výzkumy, kvalita služeb je pro kupujícího stále důležitější. V situaci, kdy je cena produktu nebo služby v různých firmách prakticky na stejné úrovni, je klient připraven část peněz věnovat ve prospěch přátelské a profesionální služby.
Krok 2
Pro zachování vysokých standardů kvality služeb se doporučuje vypracovat interní podnikové dokumenty popisující proces prodeje produktů společnosti zaměřený na zákazníka. Může se jednat o speciální prodejní karty, pokyny nebo poznámky, kodexy chování pro zaměstnance, kteří komunikují se zákazníky.
Krok 3
Ve „standardech kvality služeb zákazníkům“se hodně zohledňuje. Nejprve je to rozsah kompetencí, které by měl mít specialista firmy, který pracuje s klienty; standard jeho pracoviště, vzhled (dress code); algoritmus chování při kontaktu s návštěvníkem společnosti během pracovní komunikace a v konfliktní situaci design a vzhled kanceláře (prodejní plocha) a dalších pozic s přihlédnutím ke specifikům podniku.
Krok 4
Ke stimulaci efektivního zákaznického servisu pro jednotlivého zaměstnance je užitečné vzít v úvahu ukazatele jeho osobního příspěvku k realizaci prodejního plánu pro celou organizaci. V tomto případě lze každému z produktů (produktu nebo službě) přiřadit „váhu“, což odráží jeho význam pro finanční stabilitu společnosti. Hlavní produkty, které přinášejí zisk - „lokomotivní produkty“, vynikají.
Krok 5
Motivace zaměstnanců pracujících s klienty je založena na hmotných a nehmotných pobídkách. Odměnou může být jak peněžní bonus, tak dárek od společnosti (vybavení domácnosti a počítače, dárkové poukázky na zboží a služby, vstupenky na zábavné akce atd. - kromě osobních věcí, oblečení, šperků). Nefinanční motivace - veřejné uznání úspěchu zaměstnance (například udělení titulu „Nejlepší zaměstnanec měsíce na základě výsledků prodeje“).
Krok 6
Pro optimalizaci procesu práce s klienty v organizacích s již vytvořenou klientskou základnou (například ve velkoobchodních společnostech, v tiskových společnostech, obchodních základnách pro prodej papírnictví atd.) Jsou produktivní následující kroky: - zadávání a ukládání informace o klientovi při prvním kontaktu; - účtování všech nákupů klienta (k poskytování kumulativních slev); - stanovení a podpora různých kanálů interakce s klientem (informování o novinkách společnosti telefonicky, přes internet, informační letáky atd.); - propojení prodeje klíčového produktu konkrétnímu klientovi s jeho další konzultací stálým manažerem; - sledování ekonomické efektivity dlouhodobé spolupráce s klienty; - sběr a systematizace všech stížností, stížností, stížností a návrhů klientů na transakce a rychlá reakce na všechny námitky a komentáře; - včasná identifikace nových trendů v požadavcích klientských segmentů.
