Přes všechny inovace v „zákoně o ochraně spotřebitele“není zákaznický servis v mnoha maloobchodních prodejnách, a ještě více na trzích, stále na stejné úrovni. Spravedlivě je však třeba poznamenat, že někdy kupující sami provokují prodejce k reakcím, které jsou neslučitelné s jejich povinnostmi. Jak správně poskytovat služby kupujícímu, aby nedocházelo k nedorozuměním mezi stranami?
Instrukce
Krok 1
Seznamte se s kupujícím laskavě, pozorně a se vší úctou. Usmívejte se, nedělejte náhlé ani provokativní pohyby, nezvyšujte hlas. Udržujte pozitivní vnitřní přístup, buďte připraveni pomoci v obtížné situaci.
Krok 2
Neprovádějte cizí soukromé rozhovory s kolegy ani na mobilním telefonu, když jste za pultem. Jezte, pijte nebo čtěte pouze v určených hodinách v oblastech mimo obchodní plochu. Během práce neopouštějte pracoviště.
Krok 3
Uveďte všechny relevantní informace týkající se položek prodávaných v jiných odděleních. Pokud má zákazník zájem o otázky, jak obchod funguje, uspokojí jeho zvědavost nebo ho zdvořile požádá, aby kontaktoval vedoucího obchodu nebo vedoucího prodejce. Všechny odpovědi musí být správné a úplné.
Krok 4
Pokud v současné době není na pultu nebo na skladě vhodný produkt, nabídněte kupujícímu rovnocennou náhradu. Mějte u sebe notebook, do kterého zadáte všechna přání týkající se dostupnosti tohoto nebo toho produktu k prodeji. Poskytněte informace vedoucímu oddělení nebo jinému zástupci správy obchodu.
Krok 5
Umístěte produkt pouze v těch hodinách, kdy dojde k poklesu aktivity zákazníků. Zajistěte, aby vozíky a krabice nebránily zákazníkům v přístupu k vitrínám a stojanům s jiným zbožím.
Krok 6
Během práce vizuálně ovládejte území, které obsluhujete, abyste bez váhání přišli na pomoc kupujícímu.
Krok 7
Sledujte, jaké kroky kupující podnikne, ať už si klade za cíl způsobit hmotnou škodu v obchodě. Ale i když podezříváte kupujícího z nepoctivosti, neříkejte mu o tom, ale informujte bezpečnostní službu nebo správce haly, aby ve vztahu k němu přijali vhodná opatření.
Krok 8
Pokud kupující pochybuje o správnosti výběru produktu, jemně a nenápadně se mu pokuste pomoci nabídnutím ekvivalentní náhrady nebo doplněním zajímavých informací k popisu produktu uvedenému na cenovce nebo krabičce. K tomu musíte být neustále informováni o všech nových produktech obchodu a pamatovat si nejen jejich ceny, ale také jejich kvalitativní charakteristiky.
